Hantering av avvikelser

Gemensamt för alla ISO-standarder är att de syftar till att skapa ständiga förbättringar inom olika fokusområden genom avvikelsehantering.

Processbeskrivningar och styrdokument beskriver organisationen som den ska fungera, men världen är inte perfekt - alla gör misstag och det behövs ständiga förbättringar. För att kunna fånga upp fel och förbättringar måste dessa händelser kontinuerligt registreras och åtgärdas.

För att uppnå detta måste rapporteringen av ärenden och incidenter samt hanteringen av dessa systematiseras. Det är också viktigt att den som rapporterar händelsen får återkoppling på det rapporterade ärendet. Illustrationen till höger visar en principskiss över avvikelsehantering/ärendehantering.

Beroende på organisation kommer den att variera i komplexitet och antal nivåer. All erfarenhet visar att det måste vara enkelt att rapportera ett ärende: Det kan vara ett förbättringsförslag, en incident, en avvikelse etc. Det måste också vara enkelt för cheferna att hantera inkommande ärenden.

Många organisationer väljer därför att skaffa sig ett avvikelsesystem. Enligt ISO är en avvikelse en händelse där man avviker från något i systemet - till exempel en procedur eller en instruktion. I praktiken kommer därför många incidenter inte att vara avvikelser, utan rena incidenter. Vi på 4human QM365 föredrar därför att inte kalla detta för ett avvikelsesystem, utan använder hellre begreppetförbättringssystem.

Avvikelsehantering med 4human QM365

1. Anmälan

En situation kan uppstå, en tillbudssituation kan inträffa eller en medarbetare kan vilja rapportera ett förbättringsförslag. Vi har skapat ett system som gör det enkelt för användaren att rapportera detta omedelbart.

För att göra systemet ännu mer tillgängligt kan du även ansluta tillApp för rapportering ute på fältet. Detta gäller särskilt för yrkesgrupper som normalt inte har tillgång till en dator när en avvikelse inträffar.

Idag har i stort sett alla en smartphone. Detta, tillsammans med en användarvänlig app, gör att tröskeln för att anmäla sig är låg. På en PC möts medarbetaren av ett inskrivningsformulär där vissa fält är fördefinierade. Det gör det också enkelt för medarbetaren på kontoret att veta vad som ska fyllas i och ser till att registreringen inte tar onödigt lång tid.

2. Behandling av ärenden

Så snart ett meddelande har skickats får rätt handläggare ett meddelande via e-post. Med ett klick kan handläggaren läsa det meddelande som har skrivits in.

Ärendehanterarens uppgift är att fylla i mer detaljerad information om incidenten. Detta kan inkludera element som orsaksanalys, case managern kan avgöra om ärendet är en avvikelse eller inte, ta reda på om incidenten är relaterad till kvalitet, miljö och/eller HMS, materiella skador, operativa förluster, allvarlighetsgrad etc.

En annan viktig uppgift för case managern är att skapa eventuella åtgärder. Åtgärderna säkerställer att ärendet senare kan avslutas. Det är också case managerns uppgift att fördela ansvaret för åtgärderna till rätt personer. De som är ansvariga för åtgärderna får i sin tur ett e-postmeddelande om vilken uppgift de ska utföra och inom vilken tidsfrist uppgiften ska vara slutförd. Systemet innehåller också automatiska påminnelser om de missar denna deadline. När alla åtgärder har slutförts kan ärendehandläggaren avsluta ärendet. (Komplexiteten i avvikelsehanteringen kan variera beroende på typ av organisation).

3. Efterkontroll och verifiering av åtgärder

För att säkerställa att viktiga åtgärder har haft effekt måste detta verifieras. Vårt verktyg kommer därför att ge handläggaren möjlighet att skapa en påminnelse på ett lämpligt datum i framtiden. En påminnelse kommer då att skickas och handläggaren kommer att kontrollera och bekräfta eller dementera om åtgärden har haft önskad effekt. Det kan t.ex. gälla fall där en rutin behöver ändras för att förbättra kvaliteten. Då måste man efter ett tag kontrollera om det har haft önskad effekt. Om det inte har fått önskad effekt kan man fortsätta att arbeta med ärendet.

4. Genomförande

4human QM365 har under många år byggt upp en gedigen erfarenhet när det gäller avvikelsehantering och att implementera ett användarvänligt och användbart avvikelse- och förbättringssystem. Våra kunder är allt från en handfull till hundratals anställda. Vi är specialiserade på att lyssna och se de olika organisationerna så att varje kund kan göra detta på ett sätt som gör att de känner igen och drar nytta av data.

Vårt förbättrings-/avvikelsesystem Better har ett upplägg som passar de flesta organisationer, men där det behövs anpassningar och justeringar är det oftast ett enkelt jobb. Detta beror på att det är byggt i SharePoint och all anpassning sker på en hög nivå, vilket gör det snabbt och enkelt.