Avviksbehandling

Alle ISO-standarder har det til felles at de skal skape kontinuerlig forbedring innen ulike fokusområder gjennom avviksbehandling.

Prosessbeskrivelser og styringsdokumenter beskriver virksomheten slik den skal fungere, men verden er ikke perfekt – alle gjør feil og stadige forbedringer må til. For å kunne snappe opp feil og forbedringer må disse hendelsene fortløpende registreres og gjøres noe med.

For å komme dit må innrapportering av saker og hendelser i tillegg til behandlingen av disse settes i system. Det er også viktig at den som melder får tilbakemelding på innrapportert sak. Illustrasjonen til høyre viser en grunnskisse til avviksbehandling/saksbehandling.

Avhengig av virksomhet vil den variere i kompleksitet og antall nivåer. All erfaring viser at det må være enkelt å melde inn en sak: Det være seg forbedringsforslag, hendelse, avvik osv. Det må også være enkelt for ansvarlige å behandle innkommende saker.

Mange virksomheter velger derfor å gå til anskaffelse av et avvikssystem. I følge ISO er et avvik en hendelse der man avviker fra noe i systemet – for eksempel en prosedyre eller en instruks. I praksis vil derfor mange hendelser ikke være avvik, men rene hendelser. Vi i 4human QM365 foretrekker derfor å ikke kalle dette for et avvikssystem, men heller bruke benevnelsen forbedringssystem.

Avviksbehandling med 4human QM365

1. Innmelding

Det kan oppstå en situasjon, en nesten-hendelse, eller en ansatt ønsker å melde inn et forbedringsforslag. Vi har laget et system som gjør det enkelt for brukeren å melde inn dette med en gang.

For å tilgjengeliggjøre systemet ytterligere kan man også kople på App for innmelding ute i felt. Spesielt gjelder dette yrkesgrupper som normalt ikke har tilgang til en PC når avviket oppstår.

I dag har omtrent alle smarttelefoner. Denne sammen med en brukervennlig app gjør at terskelen for innmelding blir lav. På PC blir den ansatte møtt med et innmeldingsskjema hvor en del av feltene er ferdig definerte. Det gjør det også enkelt for den ansatte på kontoret til å vite hva hun skal fylle ut, og visshet om at innmeldingen ikke tar unødig lang tid.

2. Saksbehandling

Med det samme en melding er sendt, får rett saksbehandler en varsling via e-post. Ett klikk, og saksbehandler kan lese meldingen som er lagt inn.

Saksbehandlerens oppgave videre er å fylle ut mer detaljert informasjon om hendelsen. Dette kan være elementer som årsaksanalyse, saksbehandleren kan avgjøre om saken er et avvik eller ikke, finne ut om hendelsen er relatert til kvalitet, miljø og/eller HMS, materiellskade, driftstap, alvorlighetsgrad osv.

En annen viktig oppgave for saksbehandler er å opprette eventuelle tiltak. Tiltakene sørger for at saken senere skal kunne lukkes. Det er også saksbehandlers oppgave å gi de rette personene ansvar for tiltakene. Disse tiltaksansvarlige får i sin tur varsel per e-post om oppgaven de må løse og tidsfristen som er satt for å løse oppgaven. I systemet ligger også automatiske påminnelser om de tøyer denne fristen. Når alle tiltak er utført, kan saksbehandler lukke saken. (Kompleksiteten i avviksbehandlingen kan variere avhengig av type virksomhet.)

3. Etterkontroll og verifisering av tiltak

For å sikre en kontroll på at viktige tiltak har hatt en effekt, må dette verifiseres. Vårt verktøy vil derfor gi saksbehandler muligheten til å opprette en påminnelse på egnet dato i fremtiden. Et varsel blir da sendt og saksbehandler går inn og kontrollerer og kan bekrefte eller avkrefte om tiltaket har hatt ønsket virkning. Dette kan for eksempel gjelde saker som ender med at en rutine må endres for å forbedre kvaliteten. Da må man sjekke etter en stund om det har hatt den ønskede virkningen. Hvis ikke det har hatt ønsket effekt kan man jobbe videre med saken.

4. Implementering

4human QM365 har gjennom mange år opparbeidet solid erfaring når det gjelder avviksbehandling og med å implementere et brukervennlig og nyttig avviks- og forbedringssystem. Våre kunder har alt fra en håndfull til hundrevis av ansatte. Vi har spesialisert oss på å lytte og se de ulike organisasjonene slik at hver kunde får gjøre dette på en måte slik at de kjenner seg igjen i og får nytte av dataene.

Vårt forbedrings-/avvikssystem Better har i utgangspunktet et oppsett om passer de aller fleste virksomheter, men der det trengs tilpasninger og justeringer er dette oftest en enkel jobb. Grunnen er at det er bygget i SharePoint og all tilpasning skjer på et høyt nivå som gjør det raskt og enkelt.